Como fazer gap analysis em 4 passos

A técnica de análise de GAP permite identificar as diferenças entre o estado atual de um projeto já existente e a performance que se pretende alcançar ao final desse projeto. Essa análise pode ser feita para absolutamente qualquer atividade, projeto, departamento, processo, direção de negócios ou tecnologia, que esteja passando por uma nova implantação, melhoria ou renovação onde seja necessário comparar, quantificar e qualificar para que sejam tomadas as ações necessárias para chegar ao resultado esperado.

Complicado? Só parece. Vamos mostrar agora um passo a passo de como fazer gap analysis, usando um exemplo simples.

1. Descreva o cenário atual

Desenhe como é o cenário atual do seu projeto, fazendo a descrição detalhada dos processos existentes e das áreas envolvidas; descreva também os processos e as áreas que não estão sendo investigadas. Isso é muito importante pois evita o famoso “escopo do escopo” e é preciso ser objetivo e focado.

Exemplo: Vamos investigar a satisfação do cliente quando os produtos defeituosos são devolvidos na garantia. Não iremos considerar a satisfação do cliente fora da garantia, nem a satisfação dos clientes no ponto de venda.

2. Identifique as melhorias

Dentro do cenário atual que você desenhou, identifique todos os pontos de melhoria.

Exemplo:

Taxa de satisfação do cliente: a porcentagem de clientes satisfeitos com o serviço que recebem – não existe métrica atual.

Tempo de Reparo: o tempo total necessário para reparar o produto defeituoso e devolvê-lo ao cliente – 16 dias.

3. Determine as metas

Agora que identificamos quais são as áreas específicas que precisam ser melhoradas, estabeleça as metas para cada setor, visando o planejamento estratégico da empresa: deve-se interpretar qual a visão, a missão, a própria estratégia da organização, bem como perspectivar qual o posicionamento desejado e determinar em quanto tempo se quer alcançar a meta do projeto. Este é melhor momento para envolver todas as áreas, fazer brainstorms e sair com o cenário esperado para o projeto.

Considere sempre: Onde estamos? Onde queremos estar? Como é que vamos chegar lá? Quando é que vamos chegar lá?

Seguindo com o exemplo:

Objetivo quantitativo: tempo de Reparo esperado – 12 dias

Objetivo qualitativo: taxa de satisfação do cliente esperada – 80%

Objetivo comparativo: Fazer o benchmark com as empresas concorrentes ou as melhores práticas do mercado.

           Tempo para preencher o Gap: 6 meses.

4. Determine o plano de ação

Agora vamos descrever tudo o que será feito para que o gap seja preenchido e o objetivo seja atingido, ou seja: o que vamos fazer para chegar aonde queremos estar.

• É necessário encontrar quais são as principais causas que criam o gap; apurar principais causas da divergência de desempenho;
• Verificar o comportamento dos recursos humanos no processo;
• Verificar a necessidade de desenvolvimento de sistemas ou de novos processos;
• Prever o que pode acontecer se não for feito nada (Worst case scenario);
• contemplar planos alternativos e de contingência (scenario planning / scenario analysis).

No nosso exemplo, para chegar ao resultado esperado em 6 meses, seria necessário implementar:

1. Desenvolvimento de sistema para medir a satisfação atual do cliente.
2. Desenvolvimento de sistema para controle de Manutenção.
3. Treinar pessoal para usar os novos sistemas.

Agora que você já sabe como fazer gap analysis, ficará bem mais fácil cuidar dos negócios. Fique sempre atualizado e aprenda mais: assine a nossa newsletter!